¿Qué pierdes cuando pierdes un cliente? ¿Cómo retenerlos? ¿Hay clientes que no vale la pena conservar?

Todas las respuestas a estas preguntas y la información que necesitas para sortear obstáculos que podrían interponerse entre tu emprendimiento, los consumidores y el éxito.

I. 3 consecuencias de perder clientes que quizás no conoces

Actualmente retener clientes puede ser casi tan importante como generar nuevos. No es novedad que la captación de clientes es un proceso mucho más caro que la retención. Lograr que alguien se interese en un producto o servicio implica una inversión mayor que mantener satisfecho a quien ya lo conoce.

Pero, ¿te has preguntado qué costos puede tener para la empresa no poder mantener un cliente? Perderlos es una clara muestra de que algo anda mal en tu empresa. ¿Has analizado qué razones tienen para no estar satisfechos con el producto o servicio?

Según cifras del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), en Chile 42% de las empresas chilenas responde negativamente a los reclamos.

La mayoría de las razones de descontento del consumidor suelen estar vinculadas con el servicio. Las alternativas pueden ser muchas, todo dependerá del tipo de empresa. Por ejemplo, una mala atención telefónica, deficiente servicio de post venta, entrega de información confusa, etc.

Si has detectado que el problema de la retención de clientes efectivamente pasa por el servicio, lo primero que debes hacer es cuestionarte por qué los colaboradores no están haciendo bien su trabajo. ¿Están recibiendo capacitación?, ¿se sienten valorados en su trabajo?, ¿reciben retroalimentación? En este blog puedes revisar 5 propósitos para impulsar el compromiso de sus colaboradores en 2018.

Hay diversos motivos por los que los trabajadores pueden estar descontentos y, como consecuencia, entregando un mal servicio. A su vez, la pérdida de consumidores por un mal servicio, genera diversos impactos en el negocio. En síntesis, tener trabajadores descontentos genera diversos impactos que tal vez no has considerado.

1- Mayores costos

Si tienes menos clientes y menos ventas, también tendrás menores ingresos. La fórmula no es un misterio para nadie.

Según uno de los hombres más importantes del marketing digital, Neil Patel, ganar un cliente cuesta cinco veces más que retener a uno que ya lo es.

A nivel nacional, la consultora chilena Fidelis -especialista en fidelización- estima que entre un 25% y 50% de los clientes de una empresa se pierden en menos de un año. Sin embargo, según sus datos, si 20% de éstos son fidelizados y retenidos pueden representar el 80% de los ingresos de la empresa. Esto gracias a que siguen siendo fieles a la marca y, más aún, incrementan su gasto.

El primer paso para la fidelización es segmentar a los consumidores según su frecuencia, monto de compra y valor económico futuro. Como sugiere este artículo de Entrepreneur, a este segmento premium debes tratarlo diferente.

¿Cómo? Puede ser con mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. En otras palabras, perder clientes encarece y hace más lento todo el proceso de captación.

2-Mala reputación

Un consumidor insatisfecho no sólo no se recupera, sino que se encarga que su círculo sepa sobre su mala experiencia.

El boca a boca siempre será la mejor publicidad para una empresa. La referencia de un familiar, amigo o compañero de trabajo es más potente que cualquier comercial de televisión.

De hecho, un estudio realizado por NewVoiceMedia en Reino Unido, arrojó que un 56% de los encuestados que ha pasado por una mala experiencia con una marca, jamás volvería a comprar nada relacionado con esta. Asimismo, un 27% dijo que estaba dispuesto a contarle a sus conocidos y un 19% a divulgarlo por redes sociales.

3-No conocer los motivos de descontento

Basta una mala experiencia para perder un cliente. Hoy existen tantas opciones para elegir, que los consumidores prefieren buscar otra alternativa, antes que esperar varios minutos al teléfono o que alguien atienda su reclamo en redes sociales.

Lo más negativo de todo esto es que se irán de tu empresa sin siquiera poder escuchar su opinión. Por esto, no podrás saber cuáles son las oportunidades de mejora y seguirá habiendo personas descontentas.

Conclusión

¿Qué puedes hacer para retener a tus clientes? Lo primero es partir por casa. Si tus colaboradores se sienten bien con su trabajo, ofrecerán un buen servicio.

No basta con ofrecer fabulosos beneficios para quienes prefieren tu marca. Si no cuentas con un personal amable, informado y capacitado, ellos no serán fieles a tu marca. Analiza las consecuencias de perder clientes. 

II. Conserva a tus clientes con una estrategia de fidelización y retención de 5 etapas

La competencia es ardua cuando se es una pequeña y mediana empresa. Los recursos escasean y los clientes también. Cualquier error de cálculo o problema de producción o comunicación y los consumidores que ya te tenían en su radar se van.

Por eso, un negocio que recién comienza o está en etapa de crecimiento necesita retener a esos clientes contentos e interesados.

Bien implementada, una estrategia de retención de clientes hace la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa.

De acuerdo al cálculo de la prestigiosa revista Harvard Business Review, un aumento de 5% en la tasa de retención de clientes puede incrementar las ganancias anuales hasta en un 95%.

Este impacto puede ser todavía mayor si la lista de clientes es reducida, como es el caso de las Pymes.

Aquí te explicamos cómo debes diseñar un plan de retención desde cero para asegurar que tus consumidores sigan fieles y prefieran tus productos o servicios:

Fase 1: Investigar por qué se van o quedan tus clientes

Entender y empatizar con tus consumidores es el primer gran paso para construir una estrategia de retención de clientes adecuada.

Para eso, comienza poniéndote en el lugar de tus clientes y pregúntate por qué volverías a comprar tus productos o servicios, y por qué no.

Si te resulta difícil responder esta pregunta, entonces piensa en tu experiencia como consumidor, y en qué te hace volver o dejar un prestador de servicios: ¿Te han preguntado por tus necesidades? ¿Notarían tu ausencia? ¿Se preocupan por tí?

Este ejercicio no sólo te ayudará a conectarte mejor con aquellos consumidores que prefieren tu producto, sino también valorar las críticas de aquellos que optaron por dejarte.

Técnicas para recolectar esta información hay muchas. Pero las más sencillas (y económicas) para un negocio que recién comienza o tiene recursos limitados, como una Pyme, son:

A. En el caso de clientes que cancelan una compra o no vuelven

- La pregunta abierta. Envíales un email, instala un popup en la página web del negocio, o llama a aquellos clientes que dejaron de comprar para averiguar por qué se se fueron. Coméntales que lamentas la situación y no condiciones la conversación, deja que se explayen y no los interrumpas. Tus clientes quieren que alguien los escuche.

- La encuesta corta. Nadie tiene tiempo para responder una encuesta larga por Internet o por teléfono. Limita las consultas a tres preguntas clave:
¿Qué lo llevó a cancelar su compra?
¿Qué lo haría pensar en volver a comprar nuestros productos?
¿Qué mejoraría de nuestro servicio de atención al cliente?

B. En el caso de clientes recurrentes o nuevos

- La crítica constructiva. Una vez que el consumidor hizo su compra, pídele que comparta su experiencia y que haga comentarios. Puede ser con un vendedor, por email, o a través de un chat en línea.

- La pregunta abierta. En este caso, permite al cliente explicar en sus propias palabras por qué vuelve a tu negocio o producto. Puede ser a través de la Redes Sociales, un libro de comentarios, o una breve encuesta telefónica.

- Encuesta corta. Hazle tres preguntas breves y precisas:
¿Qué lo lleva a preferir nuestros productos y servicios?
¿Volvería a comprar nuestros productos?
¿Qué mejoraría de la experiencia de venta o atención al cliente?

Preguntarle a tus consumidores por qué se quedan o van no sólo te permitirá retenerlos mejor. Es una buena práctica para conocer aspectos ocultos o que pasan desapercibidos sobre esta relación comercial, como:

- Temas específicos no relacionados al negocio que desmotivan a tus clientes.
- Problemas de trato o disposición de tu fuerza de ventas.
- Ineficiencia en el flujo de trabajo o procesos internos.

Fase 2: Ocupa la retroalimentación de los clientes

1. Empodera a tus vendedores

Una vez que tienes información real sobre por qué los clientes se quedan o se van, puedes comenzar a mejorar tus procesos internos en base a esos datos.Y es recomendable que comiences por tus vendedores.

Por ello, entrega a tus fuerza de ventas las herramientas necesarias para que levanten información y apliquen estos conocimientos recabados de manera útil. Estos instrumentos deben ayudarla también a resolver la mayor cantidad de problemas posibles, dentro de sus posibilidades, o bien aconsejar a los clientes de la manera más óptima.

Mientras los vendedores más escuchen al cliente, más datos tendrá la Pyme para mejorar su oferta de productos y servicios.

2. Centraliza la información de los clientes

Ahora que tu fuerza de ventas ocupa activamente la retroalimentación de tus clientes, necesitas almacenar esa información de tal forma que sea fácil y rápida de acceder.

Instala un foro de comentarios en la página web o Red Social de tu negocio y almacena los emails que los consumidores envían con reclamos, sugerencias o comentarios. Independientemente de cómo la recolectes, preocúpate de mantener esa información actualizada.

Más adelante, cuando el negocio esté más firme o cuente con los recursos necesarios, podrás incluso evaluar contratar los servicios de una empresa de análisis de datos que tome esta información, la analice y separe en temas prioritarios como:

- Calidad del servicio.
- Atención al cliente.
- Servicio de postventa.
- Valor del negocio.

Fase 3: Instala programas de lealtad o premios para clientes frecuentes

Incentivos para mantener a tus clientes retenidos y contentos hay muchos. Todo depende de los recursos y disposición que tiene el negocio para implementarlos. Los más comunes son, según Hubspot, la plataforma de software de Inbound Marketing:

- Descuentos especiales a partir de la segunda compra.
- Ganar puntos por cada compra o uso de canales de compra distintos.
- Canjear puntos por productos o servicios.
- Bonos de productos u otros beneficios por quedarse por un período de tiempo específico.

Igualmente, la forma en que entregues estos premios o incentivos es tan o más importante que el reconocimiento mismo:

- Códigos de descuento por email o mensaje de texto.
- Entrega de gift cards en el punto de venta.
- Envíos por correo personalizados.
- Tarjetas digitales descargables en el celular.

Fase 4: Personaliza la comunicación de productos y ofertas

1. Emails personalizados

Muchas veces tus consumidores están demasiado ocupados para conversar. ¿Cómo puedes mantener la comunicación abierta?

Aprovecha una herramienta poderosa, multifuncional y, sobre todo, gratuita como el email.

Bien utilizado, no sólo funciona como canal de contacto. Es también un registro de las conversaciones y repositorio de todos los datos y consultas del cliente. Te permite construir una relación con todo tipo de consumidores, en especial aquellos que son difíciles de ubicar por teléfono o bien están funcionan solamente a través de Internet.

Esto no significa que los debas llenar de correos preguntándoles si les gustó o no un producto, o les inundes el buzón con nuevas ofertas.

Monitorear los tiempos de consumo de tus clientes, conocer qué tipo de productos adquieren y cuándo, o bien cuánto demoran en comprar, te permitirá conocer más de cerca sus hábitos de consumo para enviarles el email en el momento oportuno.

2. Evalúa la importancia de las Redes Sociales para tu negocio

Mucho se ha estudiado sobre los múltiples beneficios de las redes sociales para el crecimiento de un negocio. Sin embargo, este formato de comunicación no es idóneo para todas las empresas.

Si los consumidores de los productos de tu empresa no ocupan las redes, o bien lo hacen, pero nadie se hace cargo de mantener actualizada la red social, esos esfuerzos serán en vano.

En el caso de que tu Pyme se beneficie con este canal de comunicación, debes tener en cuenta que tus Redes Sociales son otro rostro del negocio, por ende, debes cuidarlas y cultivarlas adecuadamente.

¿Cómo saber si tus clientes están en las Redes Sociales?

Muy simple. Pregúntales. Puede ser en el punto de ventas o en una encuesta de satisfacción de clientes. Averigua bajo qué formato y en qué canal preferirían informarse más sobre tu oferta. Así podrás hacer los ajustes necesarios para llegar a toda tu base de clientes.

3. Recluta a los clientes “regalones”

¿Tu Pyme tiene uno o dos clientes leales que constantemente les deriva prospectos o nuevos clientes?

Si es así, cuídalos todavía más. Si los cultivas bien y aprendes a conocerlos mejor, sus necesidades y soluciones preferidas, serán tus influenciadores o líderes de opinión, fuentes verídicas y creíbles cuyos testimonios valdrán más que cualquier campaña de publicidad.

Conviértelos en los principales promotores de tu negocio construyendo una relación personal, honesta, e informándoles de novedades y ofertas antes que el resto de tu clientela. Asimismo, responde sus preguntas o consultas rápidamente y hazles saber que son valorados.

Fase 5: Ajusta tu oferta a lo que los clientes frecuentes quieren

Sácale el máximo provecho a la información que tus consumidores entregan para mejorar la relación comercial, la tasa de retención y la oferta de productos y servicios, mediante las siguientes acciones: 

- Notifica a tus clientes frecuentes de nuevos productos o servicios antes de que salgan al mercado.
- Destaca y realza aquellos productos o servicios que tus clientes prefieren más, y desarrolla productos asociados que fomenten y aseguren su uso.
- Genera tutoriales que den respuesta a las principales preguntas que los consumidores tienen sobre tu oferta.
- Entrena a tus clientes para que saquen el mayor provecho de tus productos con videos, infografías o textos breves y didácticos.

En esta oferta, asegúrate de ocupar algunas de las estrategias más populares hoy en día:

• Demuestra el antes y el después de comprar tu producto o servicio.
• Asocia tus productos a una causa social o solidaria.
• Utiliza un lenguaje sencillo y claro.
• Identifica dolores y fricciones que tu producto o servicio soluciona.
• Educa a tus clientes.
• Apela a las emociones, pero sin exagerar.
• Aplica el factor sorpresa.
• Agradece siempre a tus consumidores su preferencia.
• Entrega un servicio rápido y de calidad.
• Premia la lealtad con adelantos o anticipos.
• Empodera a tus clientes.

Conclusión

Vender es sólo el primer paso en la formación de una relación comercial con los clientes. Encantarlos, cuidarlos y mantenerlos interesados en tus productos y servicios es una tarea igualmente importante.

Por eso, debes conocer a tus consumidores, qué los lleva a preferir o desmotiva a continuar eligiendo tu oferta.

Diseñar y aplicar una estrategia de retención de clientes adecuada a la realidad de tu negocio permite que conozcas y modifiques tu estrategia de ventas en base a lo que ellos quieren y necesitan.

III. Saber cuántos clientes del negocio son leales o desertores es clave para su retención

Toda pequeña y mediana empresa en crecimiento debe tomar la retención de sus clientes actuales tan en serio como la captura de clientes nuevos, porque son aquellos recurrentes o leales los que mantendrán los ingresos del negocio hasta que el período de expansión termine y los resultados se consoliden.

Las cifras lo avalan: capturar un cliente nuevo cuesta hasta 7 veces más que retener uno antiguo.

Y de acuerdo con el cálculo de la prestigiosa revista Harvard Business Review, un aumento de 5% en la tasa de retención de clientes puede incrementar las ganancias anuales hasta en 95%.Asimismo, es más probable que un cliente nuevo deserte que un consumidor recurrente lo haga.

Ahora bien, perder clientes, nuevos o antiguos, durante un período de crecimiento de la Pyme no sólo dificulta el proceso, sino también impacta resultados y reputación.Retenerlos es clave para el éxito del negocio, en todo sentido. Sin embargo, para retener a los clientes la empresa primero debe saber cuántos está perdiendo.

Un buen primer paso es calcular la tasa de deserción:

Tasa de deserción

Se le conoce también como tasa de pérdida o tasa de abandono. Es el porcentaje de clientes que un negocio deja de tener en un período específico de tiempo.

Muchas Pyme desconocen que para conocer su nivel de retención de clientes, deben primero entender cuántos abandonan la compra de sus productos y servicios. Para calcular esta tasa, necesitas tres variables:

1. Total de clientes al inicio del período.
2. Cantidad de clientes al final del período.
3. Número de clientes nuevos al final del período.

Primero resta de la cantidad de clientes al final del período el número de clientes nuevos.

B. Cantidad de clientes al final del período - C. Número de clientes nuevos

Después toma ese valor y divídelo por el total de clientes al inicio del periodo.

B. Cantidad de clientes al final del período - C. Número de clientes nuevos / A. Total de clientes al inicio del período.

Finalmente, debes multiplicar por 100.

(B-C) / A x 100: TDC

Supongamos las siguiente variables durante el período de un año:

1. 50
2. 40
3. 5

La fórmula queda así:

(40-4) / 50 = 0,72 x 100 = 72%

La tasa de deserción de tu negocio es de 72%.

También puedes usar esta fórmula usando como periodo de tiempo meses o trimestres. No obstante, es recomendable que las estrategias de retención de clientes sean anuales para que te den una perspectiva integral del negocio.

Una vez que tengas claro este número, te será más fácil ajustar tus estrategias de retención y planificar el aumento de la vida media o valor de vida del consumidor utilizando las siguientes métricas:

Tasa de retención de clientes

Se calcula restando la tasa de deserción y 100

Tasa de retención =100 – tasa de deserción

Continuando con el ejemplo, sería:

72 - 100= 28%

Esto quiere decir, que si pierdes 72% de tus clientes al año, la tasa de retención de tu Pyme es de 28%.

Conocer tanto la tasa de deserción como la tasa de retención te ayudará a entender y mejorar métricas para tu negocio tan importantes como las siguientes:

Tiempo de vida del cliente (CLV).

- Vida media del cliente.
- Costo por cliente.
- Ganancia por cliente.
- Presupuesto por cliente.

Asimismo, medir estas tasas permitirán al negocio implementar una estrategia de retención de clientes adecuada y pertinente a la realidad del negocio.

Conclusión

Suena lógico, pero en la práctica muchas Pymes desconocen el verdadero valor de su cliente frecuente hasta que lo pierde.

Sólo hasta que mide adecuadamente sus tasas de deserción y retención, la empresa comprende la importancia de cuidar y mantener sus consumidores y el valor de una estrategia de retención para el negocio.

IV. Cómo la satisfacción de los colaboradores influye en la retención de clientes

Cómo la satisfacción de los colaboradores influye en la retención de clientes

Cuando un colaborador no está contento con la empresa, lo más probable es que entregue un mal servicio. Se trata de una cadena que termina con resultados como alza de costos, mala reputación y nula posibilidad de mejoras.


Como lo vimos en el blog “3 consecuencias de perder clientes que quizás no conoces”, el hecho de no retener a nuestros consumidores trae diversos impactos sobre el negocio.

Uno de los principales motivos de una baja retención de clientes es la insatisfacción de los trabajadores.

Aquí te contamos cómo la satisfacción en el equipo de trabajo influye en la retención de clientes.

¿Qué importancia tiene la satisfacción laboral?

Cuando un trabajador encuentra satisfacción en su trabajo, se transforma en alguien más motivado, comprometido y productivo. Y, lógicamente, esto se traduce en mejoras para la empresa.

Una persona que se desempeña en un ambiente de armonía, en el que siente que su aporte es valorado y útil, es mucho más probable que se sienta constantemente alentada a ser mejor.

Sin embargo, esta parece no ser una tendencia en alza en Chile. Una encuesta realizada por Randstad arrojó que la tasa de satisfacción laboral de los chilenos bajó 3 puntos entre 2016 y 2017. En la misma línea, el Indice de Calidad de Vida Laboral de Sodexo 2017, reveló que la satisfacción laboral bajó de un 65% a un 56% entre los mismos años. Esto se explica, en gran medida, por el impacto del 22% que tiene la dimensión Reconocimiento dentro de la satisfacción laboral (54%).


Asimismo, cuando a los entrevistados se les preguntó por qué no habían evaluado con la máxima nota (10) la satisfacción con su actual empleo, las principales razones fueron falta de mejores remuneraciones, mejores condiciones laborales y horarios flexibles.

¿Cómo lograr la satisfacción laboral?

Como se puede desprender de estos resultados, no todos los motivos de insatisfacción laboral están ligados a una inversión monetaria.

Hay ciertas iniciativas que se pueden implementar que no requieren de un aumento de sueldo:

- Crear instancias para interactuar con tu equipo: realizar pequeñas reuniones semanales, hacer actividades fuera de la oficina o mantener una política de puertas abiertas puede ayudar a que exista una mayor conexión entre los trabajadores.

- Mayor retroalimentación: los miembros del equipo deben saber qué están haciendo mal y ser orientados para mejorarlo. ¿Cómo es tu proceso de feedback? Recuerda que la idea es que sean guiados y no castigados.

- Control razonable: no tiene sentido que limites las acciones de los trabajadores porque sí. Una persona comprometida y motivada con su trabajo no necesita extremos métodos de control. Trata de no generar frustraciones controlando demasiado.

- Fomentar la creación de lazos: un buen ambiente laboral hará que el día a día de los colaboradores sea más ameno, la comunicación sea más fluida y mejorará el trabajo en equipo.

- Reconocimiento: si alguien hizo algo bien, destácalo. Es tan simple como eso. A todos nos gusta que reconozcan cuando hacemos algo bien.

Conclusión:

Si tus trabajadores están satisfechos y comprometidos con su trabajo, hay altas probabilidades que entreguen un buen servicio. Esto se traduce en una mejor atención a los clientes, por lo tanto, se mantendrán fieles a tu negocio.

V. Las estrategias de empresas top para retener a sus clientes

Atraer nuevos clientes para una empresa es un proceso complejo que implica tiempo, inversión y dedicación. Pero retenerlos no es más fácil, ya que los usuarios que ya han elegido un producto o servicio esperan que sus expectativas sean cumplidas.

Un estudio sobre gestión comercial en Chile, de la española Barna Consulting Group (BCG), revela que para el 73% de las empresas chilenas el mayor esfuerzo se centra en captar nuevos clientes. El 26% prioriza mantener sus clientes actuales y menos del 2% se enfoca en recuperar clientes perdidos.

¿Pero has pensando en lo caro que puede resultar la pérdida de un cliente si no se siente satisfecho con el nivel del servicio?

Diversos estudios demuestran que, dependiendo de la industria, retener un cliente puede llegar a ser entre 5 a 15 veces más barato que captar uno nuevo.

Aquí surge el valor de la retención de clientes a través de procesos como el viaje del comprador, proceso de búsqueda activa que realiza un consumidor potencial hasta convertirse en cliente de nuestro producto o servicio.

Las principales razones de por qué los clientes se van

Además de las pérdidas monetarias para las empresas que no logran retener a sus clientes, existe también el riesgo de que un cliente disgustado contribuya a advertir a potenciales clientes sobre las consecuencias de contratar los productos o servicios de la empresa.

El CEO de Amazon, Jeff Bezos, es categórico al respecto: “un cliente insatisfecho en el mundo físico le contará a seis amigos. En Internet, le contará a 6.000”.

Identificar las motivaciones que impulsan al cliente a tomar la decisión de abandonar la empresa es muy importante, para intentar llegar y entender a su principal dolor de una manera más personalizada. Por ejemplo, pueden sentirse motivados a abandonar los servicios de una empresa por problemas económicos, por no utilizar lo ofrecido, cobros que estiman indebidos, incluso, por cambios de domicilio.

Un ejercicio interesante para retener clientes y mantenerlos satisfechos es segmentando a los consumidores según su frecuencia, monto de compra y valor económico futuro.

Por eso es importante tomar acciones proactivas, como por ejemplo, contactar a aquellos clientes de los que no se ha tenido noticias, o priorizar la atención técnica de aquellos que tienen reclamos o disconformidades en comunas de menores ingresos para que se logre extender su ciclo de vida con la empresa.

Las 3 empresas top del mundo en retención de clientes

Como ya hemos visto en este artículo, dependiendo de la industria en la que se encuentre, adquirir un nuevo cliente puede ser de cinco a 25 veces más costoso que retener uno existente, básicamente porque no se tiene que perder tiempo y recursos para encontrar un cliente nuevo; solo hay que mantener a los actuales contentos y satisfechos.

Bajo esta misma lógica, te mostramos a continuación las estrategias de empresas top para retener a sus clientes :

1.- Starbucks y el marketing emocional:

En los primeros años de Starbucks, sus fundadores Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker se centraron en los sonidos y aromas de sus tiendas para ofrecer una experiencia de cliente única y que los llenara de sensaciones.

No obstante, una de las estrategias de retención de clientes más creativas que implementaron se basó en la característica Mobile Order & Pay de su app, sistema único con el que los clientes pueden pedir su café incluso antes de llegar a la tienda.

Pero el equipo creativo de Starbucks es innovador, y no quedaron conformes solo con la búsqueda de apps para facilitar el pago en el móvil, ni ser la primera cafetería con excelente servicio de WIFI gratuito, ni mucho menos por destacar en su excelente atención al cliente en las redes sociales.

La que ha hecho Starbucks ha sido el resultado de un trabajo basado en una filosofía de empresa que apuesta por el cliente como centro de toda su estrategia global. Esto ha provocado que la competencia de Starbucks trate de copiar sus acciones sin mayor éxito.

2.- Apple vende una experiencia:

Apple es una de las pocas empresas multinacionales que pueden presumir de tener una clientela realmente leal. Pero su éxito no sería posible sin la suma de diferentes estrategias.

Apple ha sido capaz de ofrecer a sus clientes un producto innovador, de calidad, con un diseño atractivo y fácil de manejar. Además, para los usuarios de Apple poseer alguno de sus dispositivos se convierte en una experiencia irresistible y de confort.

A diferencia de otras marcas de la industria de celulares inteligentes, el alma de Apple no se basa en sus productos. El alma de la tienda de Apple es su gente, el proceso de cómo se les contrata, capacita y se les enseña a involucrar a los clientes de la marca. A todo esto, hay que sumar la facilidad de conectar todos los dispositivos de Apple y su excelente servicio de atención al cliente.

Apple Store se basa en una técnica de comunicación muy efectiva que se adaptó de The Ritz-Carlton: Steps of Service (pasos del servicio). Esta técnica consiste en que cada trabajador de la marca es capacitado para guiar a los clientes a través de cinco pasos que deletrean el acrónimo APPLE:

A: acercarse a los clientes con una bienvenida personalizada y cálida.
P: sondear cortésmente para entender las necesidades del cliente.
P: presentar una solución para que el cliente se la lleve a casa hoy.
L: escuchar y resolver problemas o inquietudes.
E: finalizar con un afectuoso adiós y una invitación a regresar.

En Apple los productos pueden cambiar constantemente, pero los pasos no, y eso es lo que atrae, fideliza y retiene a sus clientes.

3.- Amazon Prime y sus suscriptores:

Esta versión premium del gigante norteamericano nació como un servicio de transporte rápido gratuito, donde el máximo del tiempo de despacho es de 48 horas para millones de productos.

No es común que una empresa que ofrece productos básicos implemente un servicio de suscripción en su modelo empresarial, sin embargo, esto es exactamente lo que hizo Amazon con Amazon Prime.

Esta suscripción que fue creada originalmente para ofrecer a los clientes una entrega más rápida, en un principio generó gran controversia, pero ganó popularidad rápidamente entre los compradores de la plataforma.

En 2014, el programa registró un crecimiento del 53% en todo el mundo, superando los 40 millones de miembros en los 9 países en los que cuenta con este servicio.

La estrategia de Amazon se ha basado en la fidelización de esos clientes, es decir, hacer su servicio atractivo hasta el punto que se acostumbren a comprar en Amazon sin buscar opciones en otros eCommerce.

Su estrategia ha resultado exitosa, pero con un gasto muy superior al cabo del año que quienes no pertenecen al club: la cifra de gasto es en torno a los 1.500 dólares frente a los 625 dólares que gastan los que no son miembros de Prime.

En total se estima que Amazon pierde entre $1.000 y $2.000 millones en ingresos cada año, pero los recupera fácilmente con el aumento de las compras.

Amazon Prime es un claro ejemplo de lo que hace una estrategia bien pensada y con un excelente ROI.

Una excelente técnica de atención para retener clientes

Sin embargo, retener clientes sería imposible sin la motivación y apoyo constante de los ejecutivos encargados de esta compleja labor. Si no se sienten apreciados y trabajan bajo presión, difícilmente cumplirán con sus metas de retener a la mayor cantidad de clientes.

Un ejecutivo que ofrece mejoras y beneficios de manera desinformada, o de mala gana, lo único que logrará será que el cliente abandone la compañía por dos de las razones más habituales: mala atención e información poco clara.

Una buena táctica para retener tus talentos, es propiciando la flexibilidad e independencia que necesitan, con alternativas de trabajo en modalidad remota, el mejor de los casos.

La calma y responsabilidades asumidas son las claves de un colaborador feliz en su trabajo. Esta idea consiste básicamente en dejar que el colaborador administre su tiempo y organice sus tareas de la manera más fluida posible.

Logrando esto, el beneficio será doble, ya que por un lado, los colaboradores sentirán que tienen una responsabilidad a su cargo y apreciarán la confianza que la empresa deposita en ellos.

Y por otro lado, la compañía ganará un ejecutivo de retención de clientes más motivado y atento, porque tendrá más tiempo para él y si trabaja desde casa, podrá atenuar los efectos negativos de los trayectos del domicilio al trabajo que afecta en su motivación y desempeño.

El ejemplo del operador turístico chino Ctrip es significativo: gracias al trabajo a distancia, la productividad de los 255 colaboradores implicados aumentó un 13%, mientras que las renuncias y renovaciones cayeron más del 50%.

Conclusión

Es importante revisar constantemente los motivos de la tasa de abandono en las empresas.

Cuando existen cambios y el número de abandono se reduce, quiere decir que la estrategia está funcionando bien. Sin embargo, será necesario analizar cuál es el problema en caso de que el número de tasa de abandono aumente.

Al tener claridad del motivo por qué los clientes o suscriptores están cortando lazos con una empresa, será posible trabajar para ajustar una nueva estrategia de marketing o un mejor enfoque de servicio al cliente.

VI. Tipos de clientes que es mejor perder que conservar

Dejar de trabajar con un cliente nunca es una decisión fácil. A primera vista es un ingreso que la empresa deja de percibir o, incluso, puede ser considerado un fracaso. A veces, sin embargo, no es tan así.

Hay una serie de puntos que debes poner sobre la balanza antes de tomar una determinación. ¿Es este cliente adecuado para tu negocio? Si no lo es, lo más probable es que se generen frustraciones por ambas partes y todo termine en una mala experiencia, independiente de los intentos que hagan por entenderse.

Por un lado, tu empresa no cumplirá con sus expectativas y, por otro, el cliente demandará demasiado esfuerzo extra de tu equipo.

La pregunta es, ¿cómo saber si un cliente no es beneficioso para mi empresa?

Hay algunos indicios que sirven de advertencia para aclarar si un cliente es realmente dañino. Por ejemplo, si tienen actitudes abusivas o faltas de respeto con tus trabajadores es momento de que analices la situación y tomes decisiones.

Como pasa con las relaciones humanas, hay ciertas relaciones comerciales que no son positivas para ninguna de las partes. Por lo tanto, terminarlas es la decisión más sana.


Para que la relación fluya armoniosamente influyen factores como el ritmo de trabajo, la comunicación, la definición de objetivos, entre otros. Por eso estar alineados es clave.

Ante esto, lo primero que debes analizar es el costo que genera este cliente a nivel de recursos humanos. Tal vez produce el desgaste de tus trabajadores o, quizás, las consecuencias que deja en el clima laboral justifican el término de contrato.

Como se advierte en el blog 6 buenas prácticas para retener talentos en tu empresa, para conservar a las personas talentosas de tu empresa, un ambiente laboral seguro y estimulante es tan importante como un buen sueldo.

Probablemente no querrás perder a esas personas clave que te ayudan a sacar tu negocio adelante sólo por un cliente con el que no existe una buena relación.

Entonces, pon atención a estos tipos de clientes que es mejor perder que conservar:

1-Los que no respetan:

Hay diversas formas en las que un cliente puede no respetar a su proveedor. Por ejemplo, no teniendo un buen trato con el equipo, no cumpliendo con los tiempos establecidos o negociando precios que ya fueron acordados.

El respeto es la base de cualquier relación honesta, abierta e igualitaria. Por lo tanto, no hay excusas para que un cliente tenga mal trato.


Siempre habrá clientes que no te valorarán o no respetarán tus habilidades, pero con el tiempo aprenderás que es mejor no trabajar con ellos.

Este es el tipo de cliente que no entenderá que tu empresa tiene más clientes o que los trabajadores tienen un horario.

Finalmente, tal vez no deberías esforzarte tanto en mantener algo que en cualquier momento terminará por romperse.

2-Los que nunca aceptan sugerencias:

Si un cliente está contratando tus servicios es porque confía en tu expertise y necesita de tus conocimientos. Pero hay quienes olvidan este importante punto y tratan de imponer su criterio en todo, aunque estén equivocados.

Probablemente la experiencia te ha enseñado que hay cosas que funcionan y otras que no. Pero si un cliente no escucha tus sugerencias y sólo busca que seas un mero ejecutor de sus ideas, lo mejor es analizar la continuidad de esa relación. Lo principal para entregar un buen trabajo es estar convencido de que estás haciendo lo correcto.

3-Los que no tienen metas reales:

Si tu cliente no tiene metas reales es muy poco probable que cumplas con sus expectativas. Siempre estarás debajo de lo que espera, por lo tanto, nunca estará conforme con tu trabajo.

Esta constante insatisfacción puede tensar las relaciones. Incluso, tener objetivos casi imposibles de cumplir son una de las principales razones de la desmotivación laboral.

Conclusión

Hay clientes que es mejor perder, ya que conservarlo significa demasiado esfuerzo. Recuerda que cuidar a tus talentos y resguardar un buen clima laboral es fundamental para el éxito de tu empresa.

Además, lo más probable es que tengas otros clientes a los que estás descuidando o a los que podrías destinar más tiempo y energía.

VII. 3 factores que influyen en la retención de clientes de Pymes

Retener clientes vas más allá de aplicar una publicidad que enganche, estrategias de fidelización basadas en descuentos o apelar a sus emociones.

Para que tu Pyme tenga una relación con compradores exitosa que vaya más allá del punto de ventas, tienes que conocer los factores que condicionan que sigan prefiriendo tus productos o servicios y la propuesta de valor del negocio.

Ahora bien, muchas cosas pueden tener impacto en esa decisión; desde la cantidad tiempo que ocupan en consumir hasta cómo está el clima ese día.

No obstante, hay tres factores clave que influyen en la retención de clientes en todo negocio:

Factor 1: Satisfacción del cliente

¿El cliente es lo más importante para tu Pyme?

Piensa bien antes de responder. Puede que pienses que sí, pero en la práctica tu empresa no está dándole la relevancia que merece.

De acuerdo con un estudio de 2017 sobre satisfacción y experiencia del cliente en Chile de la Universidad de los Andes, hay importantes diferencias entre lo que los clientes perciben y lo que las empresas entregan en cuanto a satisfacción.

Los resultados de la investigación revelaron las siguientes brechas:

- Los esfuerzos de la empresa por atraer y retener a sus clientes mediante mejoras en su servicio de atención al cliente no son percibidos por el cliente en la misma medida.
- Las empresas concentran su capacitaciones de atención al cliente sólo al personal que trabaja directamente con los clientes, y no involucran a otros colaboradores.
- Los atributos de satisfacción que los clientes valoran varían según rubros y necesidades.
- Las empresas deben fortalecer sus estándares de satisfacción primero como entrega oportuna, calidad del producto y servicio, y transparencia.

Por ende, si el prestador de productos o servicios no suple las necesidades básicas de sus compradores, o bien enfoca sus esfuerzos en generar lazos emocionales, pero no entrega un servicio adecuado, la satisfacción del consumidor será baja.

Para eso la empresa debe conocer a cabalidad los puntos débiles o dolores de sus consumidores. Quizás estos no necesariamente estén relacionados al producto o servicio que presta, pero sí a cómo alcanzar esos bienes o bien los desafíos que enfrenta para comprar.

Factor 2: Calidad de la relación

Responde las siguientes preguntas: ¿Cómo se relaciona tu negocio con los clientes? ¿Estos prefieren hablar en directo con un vendedor o hacer todo online? ¿Tu empresa funciona con contestadoras automáticas u operadores que reciben las consultas y reclamos de tus consumidores?

Y la pregunta más importante: ¿Cuán saludable es la relación entre tu Pyme y sus clientes?

Para responder, piensa la última vez que tu empresa recibió una buena referencia de parte de un consumidor. ¿Fue ayer o hace mucho?

Cada vez más compradores quieren una relación cercana y personalizada con sus prestadores durante todo el proceso de venta y posventa.

Lo que menos desean es una respuesta automática a sus reclamos o consultas.

El consumidor tiene poco tiempo y muchos problemas, y necesita que las empresas empaticen con esas necesidades. Busca confiar, que haya transparencia y honestidad en la relación, y sinceridad en la oferta.

Algunos clientes priorizan la confianza en el producto, otros la transparencia y sinceridad en la oferta, y otros simplemente que la venta sea rápida.

Para que la retención de clientes de la Pyme funcione, el negocio debe identificar el tipo de clientes que tiene y qué formato de relación les acomoda mejor, para enfocar la estrategia de ventas en esa dirección.

Factor 3: Costos asociados

Este factor influye tremendamente en los otros dos. Básicamente, consiste en el uso de recursos asociados a comprar un producto o servicio.

Hoy en día, más que nunca, la relación precio/calidad es cuestionada abiertamente por el consumidor. Éste quiere exclusividad y confiar en que el bien o experiencia que está comprando es de beneficio mutuo para sí mismo y la empresa.

De acuerdo con el estudio de la UAndes, los consumidores de los sectores retail y telecomunicaciones, por ejemplo, primero prefieren que los precios sean adecuados y que el producto o servicio sea de calidad, y después se preocupan de los aspectos emocionales relacionados a la compra.

Asimismo, la última Radiografía del Consumidor en Chile realizada por Sernac y la empresa de estudios Mori evidenció que las principales razones de insatisfacción de los consumidores chilenos están vinculadas precisamente a motivos económicos antes que emocionales, tales como:

- Promociones falsas
- Cobros de reposición de servicio
- Cobros excesivos
- Intereses

No obstante, en la percepción de relación precio/calidad ahora influyen también otros atributos, como la facilidad de comprar (presencial u online), el tiempo invertido, los beneficios de optar por un producto frente a otro, etc.

Conclusión

Tus clientes no vuelven necesariamente porque tu producto o servicio es el mejor, es el más barato, o porque es el más cómodo.

Si regresan es porque la experiencia de consumo que le entregas les conviene, suple sus necesidades o bien les ofrece valor agregado.

Retener clientes es tan o más importante que captar compradores nuevos. Mientras más vuelven a tu negocio, mejor habla de la calidad de tus productos y la atención post venta.

Por eso, debes cuidar a tus actuales consumidores, sondear sus necesidades constantemente, y ajustar tu oferta para mantenerlos involucrados en el tiempo.

Como vimos, la retención de clientes es una práctica que contribuir significativamente al éxito de tu Pyme. Sin embargo, no es recomendable conservar a los consumidores a cualquier precio. Recuerda que tener un equipo satisfecho, también es pieza clave en la productividad. 

Esperamos que estos consejos te guíen en la conducción de tu emprendimiento.